Le client au centre : pourquoi l'omnicanal est essentiel pour améliorer l'expérience

Forte de 40 ans d'expérience dans le pays, Mirgor, entreprise de référence dans le secteur des produits électroniques et de téléphonie mobile, cherche à réfléchir sur les enjeux qui font l'industrie de demain. Pour cette raison, dans une nouvelle édition de Mirgor Talks, l'accent a été mis sur le commerce de détail du futur, c'est-à-dire sur ce qui définira les magasins 3.0.

Avec Fernando Maquieira, vice-président commercial de Mirgor, et Bruno Drobeta, vice-président de Samsung Argentine, Uruguay et Paraguay, la conversation a porté sur la façon dont les entreprises se reconfigurent pour offrir une expérience adaptée aux besoins des clients.

En ce sens, Maquieira a assuré que la principale innovation dans l'industrie est d'être proactif afin d'être proche du client. « De nombreuses marques dans le monde, des plus grandes aux entrepreneurs, ont compris qu'elles avaient besoin d'être plus proches du public. Dans cette ligne, ils ont travaillé pour développer leurs canaux exclusifs et avoir la capillarité. De cette façon, le paradigme d'attendre que les clients viennent et sortent pour trouver leur public est brisé », a expliqué Maquieira, qui est en charge de la stratégie et de la gestion commerciale de Samsung et Diggit par intermittence.

"Le client est au centre de toutes les opérations et sa voix, son opinion, ainsi que sa conformité et sa loyauté, c'est ce qui nous permet de prendre des décisions et d'agir pour améliorer son expérience", a-t-il ajouté. En ce sens, il a fait valoir que les points forts de ce nouveau paradigme sont les magasins éphémères, c'est-à-dire les espaces mobiles situés dans des places ou des événements stratégiques et pour un temps limité. "Ils sont visuellement très attractifs et permettent d'exposer des produits premium en peu de volumes afin de surprendre le public et de susciter la surprise", a-t-il précisé.

Après la pandémie, la numérisation du commerce de détail est devenue une tendance mondiale, mais néanmoins, Mirgor s'était positionné depuis longtemps comme un promoteur de l'omnicanal. Cela signifie que les points de vente physiques et les magasins numériques se complètent. "Les deux doivent viser à être des espaces de contact pour le client et, en même temps, être de simples points de vente", a averti Maquieira. La raison en est que, depuis un certain temps déjà, le processus d'achat commence souvent dans un canal et se termine dans un autre.

« Par exemple, le client recherche un produit depuis chez lui, dans la rue, dans le métro, avec un PC ou un téléphone portable, puis se rend en magasin pour être conseillé et acheter physiquement. Ou inversement : il se promène dans un centre commercial, il va dans un magasin, essaie le produit, se fait conseiller et rentre chez lui et l'achète en ligne », a-t-il expliqué.

Pour sa part, le vice-président de Samsung Argentine, Uruguay et Paraguay, a souligné que l'entreprise travaillait dur sur l'omnicanal, "historiquement, le canal en ligne était complètement séparé du commerce de détail et le concept d'omnicanal est ce qui les unit. En revanche, ce sont toujours des solutions qui améliorent l'expérience », a-t-il déclaré. « Lorsque nous avons commencé à travailler avec Mirgor pour ouvrir des magasins et quelques années plus tard, nous avons lancé le point.com, cela a fini par tirer parti de toutes les ouvertures sur lesquelles nous avions travaillé auparavant. Stratégiquement, l'omnicanal vient boucler un cercle dans lequel nous travaillons avec Samsung depuis plus de six ans", a-t-il ajouté.

Lors d'un achat dans les magasins du futur, l'expérience consommateur est primordiale. Pour Maquieira, l'idée que le client est au centre ne doit pas être un vain mot. Pour cette raison, l'entreprise a lancé son propre magasin de détail appelé Diggit, où l'offre de produits a été élargie dans sa propre chaîne. "A titre d'exemple, nous n'avons pas de vendeurs, nous avons des conseillers complets qui ne cherchent pas une opportunité de vente mais plutôt de générer des relations à long terme avec le client et qui nous choisissent au-delà d'une offre de prix et de quotas", a-t-il déclaré.

Parmi les autres actions que l'entreprise a menées dans cette ligne figurent le plan d'échange en ligne, qu'elle a mis en place en 2020, une alternative pour que le client ait la possibilité de laisser son équipement usagé dans le cadre du paiement sans quitter son domicile. "Le résultat a été perturbateur et, en effet, nous étions parmi les pionniers au niveau mondial à le faire", a expliqué Maquieira.

Au cours de cette année, ils ont également continué à évoluer vers l'omnicanal, par exemple, avec différentes modalités qui combinent l'achat en ligne et le retrait en magasin ; également ce qu'on appelle Ship From Store, c'est-à-dire la possibilité d'envoyer le produit depuis le magasin le plus proche afin de réduire les délais de livraison; Ou, les gens peuvent choisir d'aller au magasin mais de se faire livrer le produit à leur domicile comme s'il s'agissait d'un achat en ligne.

2022 a également été une année inspirante pour l'entreprise, qui a franchi une étape très importante en lançant l'un de ses produits en même temps qu'à New York et dans le reste du monde. "Pour cela, nous avons dû le produire d'abord en Terre de Feu, nous avons suivi un processus de fabrication préalable toujours avec le soutien de Mirgor. Nous avons pu dire au monde que l'Argentine se lançait en même temps que n'importe quel autre pays, c'était quelque chose de très important pour nous", a déclaré Drobeta.

Les dirigeants de Mirgor et Samsung ont assuré lors des Mirgor Talks qu'ils se préparent à offrir de meilleures expériences à leurs clients, qui exigent de plus en plus un niveau de personnalisation plus élevé. "Depuis Mirgor, nous travaillons sur des outils et des modèles de données qui nous permettent d'avoir des informations clients et commerciales plus détaillées et agiles, afin d'améliorer tous les points de contact", a conclu Maquieira.

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